Убиваем бизнес
Как убить свой бизнес?
Эта страница написана под впечатлением от доклада Ивана Севостьянова из компании 'ВебПроекты', с которым он выступил на конференции 'SEO Moscow' в отеле Савой 8 декабря 2010 г. Он систематизировал ошибки хозяев бизнеса, которые сводят на нет усилия по продвижению сайтов в Интернете. И утверждает, что 70% сайтов могут увеличить прибыль в 2-3 раза, просто устраняя несложные стандартные ошибки на своей стороне.
Знаю, что такие ошибки допускают и некоторые мои клиенты, но не всегда хватает сил переубедить тех из них, кто упорствует в своих заблуждениях.
Итак, каков путь разочарования в привлечении клиентов через сайт в Интернете и что надо исправлять?
Как угробить свой сайт (пошаговая инструкция)
- Отвечать на все запросы с сайта долго
- Или вообще не отвечать на эти запросы
- Посадить на телефон не адекватных или немотивированных сотрудников
- Не контролировать прием заказов через сайт
- Удивляться, 'почему нет продаж'
- Умереть
Стандартный вопрос: кто виноват и что делать?
- Виноват хозяин бизнеса!
- Нужно быстро обслуживать Клиентов
- Нужно оперативно и грамотно отвечать на входящие
- Контролировать и тестировать процесс обслуживания Клиента
- Выстраивать систему обслуживания
Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше потенциальных покупателей станет реальными Клиентами и тем больше денег вы заработаете!
Обратите внимание, что здесь и везде покупатель пишется с заглавной буквы так как он является тем действующим лицом, тем хозяином положения, который и обеспечивает ваше благосостояние. А вовсе не вы!
Типичные ошибки при обслуживании
- Долгая реакция на запросы по электронной почте
- Долгое ожидание на телефоне
- Неквалифицированные или невнятные ответы
- 'Мертвый' ICQ консультант
- Неотлаженная логистика
Долгая реакция на запросы по почте (в теории)
- Не все могут звонить чтобы заказать ваш товар или услугу
- Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально 15-20 минут, нормально 2-3 часа)
- Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!
Тест 1. Запросы по почте и реакция
Компания отправляла запрос по электронной почте, содержащий желание купить тот или иной товар или приобрести ту или иную услугу
Выборка - 50 сайтов разных тематик, в том числе сайтов клиентов компании
Из 50 отправленных запросов:
- пришло только 2 подтверждения о получении почты
- 1 email не работал
- в течении контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа
- 4-й ответ пришел через 5 часов
- остальные либо ничего не ответили, либо ответы пришли через 1-2 дня
Итог: 3 из 50 сайтов оперативно ответили на запросы по почте, остальные 47 сайтов (94%) клиентов потеряли. Вы сюда не входите ли?
Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов
Пробовали покупать товары через онлайн формы заказов товаров в интернет-магазинах.
Из 10 заполненных заявок:
- пришло 9 подтверждений
- в течении 2-3 часов пришло 4 ответа; самый первый пришел через час, последний через 3 часа
- остальные 6 сайтов не прислали ответов вообще
Итог: около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы.
Долгое ожидание на телефоне
Проблема: Клиенту приходится долго ждать ответа при звонках в офис компании.
Следствие: раздражение Клиентов и их потеря.
Как должно быть:
Необходимо, чтобы Клиент дозванивался сразу.
Время ожидания не должно быть больше 30 секунд (не больше 3-х гудков).
Пути решения проблемы:
Создание собственного коллцентра.
Подключение коллцентра на аутсорсе.
Периодическое тестирование работы и обучение сотрудников.
Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне
Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать входящие звонки.
Следствие: потеря Клиентов.
Как должно быть:
Необходимо отвечать на все вопросы Клиента быстро, четко и, внимание, вежливо.
Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами Клиентов, уметь обрабатывать нештатные ситуации.
Примечание А.Ю.: Даже просто начиная разговор с самопредставления (например: "Артель Напрасный труд слушает") сразу же располагает к вам потенциального клиента нежели если он услышит грубое "алё", мол, "чё надо, чё пристал" - охота разговаривать у многих потенциальных Клиентов просто отпадет.
Пути решения проблемы:
Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка.
Разработка сценария работы с Клиентами (в том числе со сложными Клиентами и нештатными ситуациями).
Мертвый ICQ консультант
Проблема: ICQ консультант отвечает неоперативно
Следствие: раздражение Клиентов и их потеря
Как должно быть:
ICQ консультант должен быть сверх оперативен, т.е. отвечать в течение 1 минуты на вопросы.
Пути решения проблемы:
Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ консультанта.
Разработка соответствующих инструкций для этого сотрудника.
Периодическое тестирование собственного ICQ консультанта.
Примечание А.Ю.: Использование ICQ крайне полезная вещь, если ваши Клиенты находятся не в вашем городе, а за тридевять земель, когда звонок по телефону они могут посчитать дорогим.
Неотлаженная логистика
Проблемы:
- Несвоевременная доставка
- Товар, представленный на сайте, отсутствует на складе
- Товар доставляют 'невменяемые' грузчики
Следствие: раздражение Клиентов и их потеря
Как должно быть:
Доставка товара должна быть выполнена в то время, на которое она назначена; в случае отклонения сроков Клиент должен быть немедленно уведомлен об этом.
Если товара нет на складе, то надо уведомить об этом посетителя на страницах сайта.
Пути решения проблемы:
Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки.
Поручить процессы доставки аутсорсерам.
Периодически тестировать качество доставки.
Как грамотно организовать обслуживание Клиентов?
- Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей
- Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов
- Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвет в процессе обслуживания
- Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их
Тестирование качества обслуживания
Цель: Определить насколько быстро и квалифицированно идет взаимодействие с Клиентом.
Методы:
Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо-Клиента.
Тестирование связи по электронной почте на сайте.
Тестирование связи при помощи онлайн форм на сайте.
Параметры:
Скорость реакции (и есть ли она вообще?).
Качество ответов на вопросы Клиента, грамотность менеджера, вежливость.
На практике 7 из 10 подобных аудитов показывают неудовлетворительные результаты!
Случай из практики 1
На сайт, посвященный отдыху в Подмосковье, за месяц до нового года позвонил Клиент с просьбой посоветовать ему отдых в коттедже на группу в 10 человек.
Менеджер, принимающий звонки, выдал Клиенту только 2 варианта отдыха, причем Клиенту пришлось вытягивать из менеджера всю дополнительную информацию.
Менеджер отвечал на вопросы крайне неохотно и не пытался заинтересовать клиента.
Как следствие - клиент ничего не купил.
Случай из практики 2
Клиент звонит на сайт компании, предлагающий отдых в Польше. Вот диалог с девушкой на телефоне:
Д: 'Добрый день!'
К: 'Добрый! Мне надо поехать в Польшу на новый год. Что вы порекомендуете?'
Д: 'Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню'. Далее идет минутное прослушивание музыки в телефоне. Через минуту: 'Вам надо позвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше'.
Как следствие - клиент не стал звонить по другому номеру.
Примечание А.Ю.: Само указание что-то там сделать Клиенту самому звучит достаточно грубо ибо получается что его посылают... почти по известному адресу.
Резюме
- Чем быстрее вы обслужите Клиента, тем больше заработаете денег!
- Систему обслуживания надо продумывать ДО запуска сайта.
- Нужно тестировать всех, кто обслуживает Клиентов.
- Иначе вы рискуете потерять до 70% ваших Клиентов.
- А ваш бизнес рискует умереть.
Продвижение и цены
Прочее